A kártyatársaságok előszeretettel hangoztatják, ha az interneten valaki bankkártyával vásárol, biztonságban van.

Vagy megkapja a megrendelt árut rendben, vagy ha nem, akkor vissza tudja szerezni a pénzét, hiszen indíthat egy visszatérítési tranzakciót (chargeback) a bankján keresztül, és akkor a kereskedő bankja automatikusan visszaküldi a pénzét.

Sokan éltek is ezzel az elmúlt időszakban. Tipikus ilyen helyzet volt, amikor az utasok megunták a légitársaságokkal történő alkudozást a koronavírus-járvány miatt törölt járatok repülőjegyeiről. Aki a bankján keresztül visszatérítést kért a kártyás tranzakció után ilyen esetben, az többnyire vissza is kapta a pénzét néhány napon belül, nem kellett heteken, hónapokon át leveleznie a légi cégekkel, hogy azok milyen módon kártalanítanák az utasokat.

A Mastercard oldalán pontosan leírják, mikor kérhető visszatérítés a kártyás vásárlások után. Ilyen helyzetek például, ha ellopják vagy visszaélnek kártyabirtokos adataival, kártyájával, ha a termék, szolgáltatás nem érkezett meg, nem vehető igénybe, hibás, sérült, a kereskedő nem tartotta be a szerződés feltételeit. Ha a tranzakció díjával többször is megterhelték a bankszámlát, ha az ATM nem adta ki a készpénzt, vagy csaltak az ATM-nél a kártyabirtokos kártyájával, szintén kérhető a visszatérítés.

Utánvéttel fizetnek, ez a baj

Sokan azonban hiába reklamálnak, mégsem kapnak visszatérítést. A tipikus történet úgy fest, hogy szembekerülnek egy vonzó hirdetéssel valahol az interneten, sokszor közösségi portálokon, amelyek nem ellenőrzik, hogy a hirdető tisztességes-e vagy csaló. (A Facebook például tele van csaló webáruházak hirdetéseivel.) Az internetes áruház oldalán a vásárló megrendeli a kiszemelt terméket, ami lehet márkás cipő, napszemüveg, táska vagy bármi.

A 100 ezer forintos Furla táska 30 ezerért igazán jó vétel lenne, a máshol 50 ezer forintos Salomon cipő is az volna 15 ezerért, és a Ray-Ban napszemüveg 10 ezerért szintén pazar ajánlat. A végeredmény viszont ilyenkor többnyire az, hogy ha webáruház ki is szállít valamit, az már köszönőviszonyban sincs a megrendelt áruval. Márkás túrabakancs helyett olcsó vászon tornacipő érkezik, a márkás táska helyett valami műbőr gagyit, a drága napszemüveg helyett szintén valamilyen ócskaságot talál a vevő a dobozban.

A vásárlók egy része persze próbál nagyon óvatos lenni, látja, hogy a webáruház valahol a Távol-Keleten van bejegyezve, a termék is gyanúsan olcsó, de persze nincs ingyen, úgyhogy nem fizetnek előre, csak utánvétellel a futárnál. Ezzel azonban jó eséllyel el is vágják magukat a visszatérítés lehetőségétől a legtöbb esetben.

Egyezkedjen a kereskedővel, ha tud!

A bankok ilyen esetben általában az tanácsolják, első körben egyezkedjen a vevő a kereskedővel. Vannak megbízható webáruházak, amelyeknek ott van az oldalán, hogyan lehet a nem megfelelő árut visszaküldeni, sőt az Európai Unióban minden internetes vásárlásnál el lehet állni 14 napon belül indoklás nélkül az ügylettől.

Ha azonban nem európai oldalról rendel valaki árut, akkor ott a kereskedő saját maga szabhatja meg a visszatérítés és a reklamáció feltételeit. A márkás termék helyett gagyi árut postázó áruházak pedig rendszerint nem sokat vesződnek ezzel, általában semmiféle fizikai címet nem adnak meg, ahol el lehetne érni őket, sok esetben csak egy email cím van megadva, amelyen reklamálni vagy kérdezni lehet. Az áruval együtt nem érkezik számla, bizonylat, sőt az sem ritka, hogy maga az áruház is eltűnik néhány hét vagy hónap után az internetről.

“Ha a bolt nem együttműködő, bankunknak lehetősége van chargeback eljárást indítani. Emögött egy nemzetközi reklamációs eljárásrend értendő, melyet a kártyatársaságok szabályoznak. A chargeback eljárásrend – egy peres eljáráshoz hasonlóan – csak alátámasztott dokumentációval érvényes. Azaz az ügyfélnek rendelkeznie kell a vásárlás dokumentumaival, a vásárlást visszaigazoló emaillel (mit vásárolt pontosan), bizonyítékkal arról, hogy mit kapott vagy nem kapott meg, illetve emaillel arról, hogy megkísérelte rendezni a problémát az érintett kereskedővel még a panasztétel előtt. Ez minden esetben elhagyhatatlan lépés, hiszen ezek dokumentumok szolgálnak alapjául egy chargeback indításának, Ha az ügyfél igazoltan próbált dűlőre jutni a kereskedővel, de ez nem vezetett eredményre, bankunk mindent megtesz, hogy egy chargeback eljárás során visszaszerezze a kereskedőtől a panaszolt összeget és így kártalanítsa az ügyfelet” – közölte a Napi.hu-val az Erste Bank.

Ha a futárnál fizet, nem tudnak segíteni

Az utánvételes fizetés azonban kivétel. “Chargebacket kizárólag annál lehet indítani, aki a kártyás tranzakcióban részt vett. A neten megrendelt és utánvétellel a futárnál fizetett bankkártyás vásárlásoknál a csomagküldő cég az elfogadó, nem a kereskedő, akitől rendelt. Így a tranzakció mögött nem a vásárlás maga áll, hanem a csomagkiszállítási szolgáltatás. Ezért nincs lehetőség ezeket megreklamálni” – figyelmeztet a CIB Bank.

A K&H Bank oldalán is ugyanez olvasható. “Nem kaptam meg a megrendelt terméket vagy a ténylegesen kapott áru eltér a megrendelt terméktől – utánvét, kézbesítő cégnek/postásnak POS terminálon történt fizetés esetén. Sajnos ebben az esetben a bank nem tud közvetítőként eljárást kezdeményezni ön és a szolgáltató/kereskedő között a nemzetközi kártyatársaságokon keresztül. Kérjük, vegye fel a kapcsolatot a kereskedővel a vita rendezése érdekében, vagy kezdeményezze a kereskedő/szolgáltató működése szerinti illetékes felügyeleti szerv eljárását” – tanácsolja a hitelintézet.

Ugyanez a gyakorlat a Budapest Banknál is. Futárnál való bankkártyás fizetés esetén a chargeback elutasítás oka, hogy a futárcég közvetítő szolgáltatást lát el, amely a megrendelt termék kiszállítása. Mivel az ilyen esetekben a reklamáció magára a termékre vonatkozik – nem azt kapta a vásárló amit rendelt, nem olyan minőségben stb. –, a futárcégnek nincs lehetősége a reklamáció kivizsgálására, hiszen ők a kiszállításért felelősek. Az ilyen esetekben a vásárlónak a kereskedővel kell felvenni a kapcsolatot és kezdeményezni a reklamációt.

Jogszabály nincs rá

A pénzvisszatérítés szabályait alapvetően a kártyatársaságok szabják meg – közölte a Napi.hu-val a Magyar Nemzeti Bank (MNB). A chargeback igényt a pénzforgalmi szolgáltató a kártyatársasági előírások alapján megvizsgálja, a kereskedő kártyaelfogadó pénzforgalmi szolgáltatójával is egyeztetve arról. Ha a kérelem jogos (s ez az adatok alapján megállapítható), a kártyakibocsátó pénzügyi intézmény köteles befogadni az igényt, és a vitatott összeget visszaadni a kérelmező ügyfélnek, a kár viselését az egyes szereplők között pedig ilyenkor a kártyatársasági szabályok határozzák meg. Egyéb esetekben a kérelmező pénzforgalmi szolgáltatója írásban, indoklással köteles elutasítani a kérelmező igényét.

A chargeback eljárásért csak abban az esetben számítható fel ügyintézési díj, amennyiben a kártyatársasági szabályok erre lehetőséget adnak az intézménynek, és ha e díjakat a pénzforgalmi intézményi üzletszabályzatában rögzítette.

A chargeback eljárásra vonatkozóan nincs konkrét pénzügyi fogyasztóvédelmi (tehát az MNB által számonkérhető) jogszabályi előírás. Ügyféljelzés alapján ugyanakkor az MNB folyamatos felügyelési tevékenysége során értékeli azt, s lépéseket tehet az adott pénzforgalmi szolgáltatónál. “Megjegyezzük továbbá, hogy egy, a fogyasztó számára sikertelen chargeback eljárás még nem feltétlenül jelenti azt, hogy a fogyasztó minden lehetőségtől elesett, mivel a kereskedővel szemben választott bíróság, illetve polgári peres bíróság adhat jogorvoslatot az ügyfélnek” – közölte az MNB.

A kártyatársaságok pedig csak ennyit mondanak az ilyen esetekről: általánosságban elmondható, hogy ha a vásárló nem kapta meg a kártyával vásárolt terméket vagy a termék nem felel meg a leírásnak, chargeback eljárás indíható. Azonban minden eset egyedi és a reklamációs eljárást a kártybirtokosnak a saját kibocsátó bankjánál kell kezdeményeznie. Ezt követően a bank kivizsgálja az esetet és értesíti a vásárlót a további lépésekről” – közölte a Napi.hu-val a Mastercard.